根据安置房的特点及岛外物业（yè）管理的物（wù）点，制定本，将为广大（dà）业（yè）户推出完（wán）善（shàn）的（de）管理服务，为企业打造（zào）物（wù）业品 牌。

、了解（jiě）小区楼盘的基（jī）本概况如服务（wù）合同内容、考核标准及现（xiàn）场（chǎng）实(所处位置（zhì）、人文（wén）环境、面积、入口设施设备等)。

服务处组织（zhī）框架根（gēn）据现场查看的情况和（hé）服务标准及（jí）考虑管理成本的情况下，组（zǔ）建小区服务处人员组织框架，并（bìng）对服务处人员进行相关的一系列培训，布置小区服（fú）务处的简易（yì）装修、采购办公物品等

准备接（jiē）管（guǎn）验收（shōu）楼盘的工作包括（kuò）

内业资料的移交工作:

1、资料的接（jiē）管验（yàn）收资料。如规划许可证、土地（dì）使用合（hé）同等

2、综合（hé）竣（jun4）工验收资料。如（rú）竣工图、机（jī）电设（shè）备的资料、供水（shuǐ）合同（tóng）等.

3、业主资（zī）料（liào）。如已（yǐ）分配业主的房号、电话号码等.

小区房屋主体的（de）接管验收（shōu）:

1、对小区（qū）公（gōng）共部位进行验收（shōu）包括楼道、公共楼面、天台、地下室（shì）等

2、户（hù）内的验收（shōu）。

3、园林绿化的验收

4、工（gōng）程设施设备的验收。包括消（xiāo）防系统、新风系统、电梯、二次供（gòng）水、监（jiān）控系统，道闸（zhá）系统、门禁系统排水管道（dào）、避雷针、化（huà）粪池等（děng）。

5、钥匙的接管。包括（kuò）设备房（fáng）和户内的钥匙，并进行核对

6、公共水电表、户内水电表的读（dú）数（shù）的确认（rèn）。

工程接管验收流程:

按照小区产权（quán）资料（liào）和技术（shù）资料进行移交（jiāo），确认签字。对缺少的资料应当记（jì）录在相关表格中

房屋本体现（xiàn）状（zhuàng）接管验收，确认签字（zì），接管钥匙（shí），把验收过程中不合格项（xiàng）记录在相关表格中。

3、机电设备的现（xiàn）状接管（guǎn）验收（shōu），把验（yàn）收过程中发现的不合格项记录（lù）在相关表格中。

4、汇总接管验（yàn）收过程发现（xiàn）的不合（hé）格项，分类登记、整理、存（cún）档。

5、将（jiāng）发现的不合格项反馈给施工单位和开发（fā）商，确定在规定的期（qī）间内整改

6、整改后（hòu），在对不合格项进行验收，并记录，确认签字、验（yàn）收标准为建设部《房屋（wū）接管验收标准》

四、对（duì）小（xiǎo）区公共部分进行拓荒保（bǎo）洁（jié）工作及绿化（huà）修剪工（gōng）作，使小区保持良好（hǎo）的（de）外观形（xíng）象迎接新业主的入（rù）住.

五、做好迎接新（xīn）业（yè）主的准备工作

现场交房处的（de）布置、钥匙的分类、业主档案袋的.准备、交房资（zī）料的（de）准（zhǔn）备(房屋验收表住（zhù）宅（zhái）使用公约（yuē）业主（zhǔ）手册装修管理办法装修管理（lǐ）协议保（bǎo）管钥匙委托书保管钥（yào）匙承诺书（shū）钥匙签收表（biǎo）业主信（xìn）息表入住资料签收表入住（zhù）须知等（děng）)。根据实际（jì）需要选取表格（gé）使用。

入住程序:

1、业户办妥手续后到（dào）服（fú）务（wù）处办理入（rù）住手续。通知交房的部（bù）门可以通知业主带本人身份证（zhèng）原（yuán）件及复印件、入住通知书。如果是委托（tuō）交房（fáng）还（hái）应（yīng）当有委托协（xié）议（yì）书及委托人（rén）的身份证原（yuán）件及复（fù）印件。

2、服（fú）务处接待人（rén）员审（shěn）核业（yè）主（zhǔ）《入（rù）住通知书》、业主身（shēn）份证（zhèng）

3、服务接待人员介绍（shào）小区管（guǎn）理服务情况，与业（yè）主签订《住宅使用（yòng）公约》、《装（zhuāng）修管（guǎn）理协议》等文件。根据实际需要填写表格

4、服（fú）务处接（jiē）待人员向业主发放入（rù）住文件并请（qǐng）业户签收。入住文件包:入住须知业主手（shǒu）册住宅（zhái）使（shǐ）用公约装修管理协议。根据实（shí）际需要（yào）发放文件

5、服务处接待人员陪同业主验房，抄水、电（diàn）表底数，业主验房合格后办理收（shōu）房、钥匙交（jiāo）付（fù）签收（shōu）手续。填（tián）写《房屋验（yàn）收（shōu）单》，验收（shōu）不（bú）合格限期整改

6、将《入住通知（zhī）书》、业主身份证（zhèng）复印件、《住（zhù）宅使用公约》、《装（zhuāng）修管理协（xié）议》、《房（fáng）屋（wū）验收单》《入（rù）住（zhù）资料（liào）签（qiān）收（shōu）表》等文件放入业主（zhǔ）档案袋，进（jìn）行归档。

7、整（zhěng）理（lǐ）在验（yàn）收过程中，业主提（tí）出的相关（guān）问题，分（fèn）类整理归档，并送至施工单位和开发商，进（jìn）行整改（gǎi）

8、整改后，通知业主前来（lái）进行验收（shōu）查看（kàn）。并在相（xiàng）关表格（gé）进行确认签（qiān）字。

六（liù）、二次（cì）装修管理阶段

1、业主向服务处提（tí）出装修（xiū），应当携带装修图纸，施工单位资质证书及施工（gōng）人（rén）员的身份（fèn）证复（fù）印件（jiàn）到（dào）各服务处填写《住宅装修表》与《施（shī）工人员登记表》

2、服（fú）务处接待人员向业主（zhǔ）和施（shī）工队个（gè）绍小（xiǎo）区（qū）管理规定。例如装修时间、土头堆放（fàng）点（diǎn）等

3、服务（wù）处在（zài）接受装修申请后，经服务处管理人（rén）员和工程人（rén）员审批合格（gé）后（hòu），方可（kě）施工

4、在办妥以上手续后，接待人员办理施工人（rén）员临（lín）时出入证。由施工人员负责人（rén）持施工人员身份证或暂住证及照片，到（dào）服务处办理施工（gōng）人（rén）员临时出（chū）入证，填写（xiě）施工人员登记表，并缴纳（nà）施工人员出（chū）入证工本费10元/张。装（zhuāng）修完后可以（yǐ）退（tuì）款（kuǎn）。

5、现场（chǎng）跟踪: 管理人（rén）员（yuán）必（bì）须每天（tiān）到装修户施工（gōng）现场跟踪视察，了解施工情况并（bìng）做好记录（lù），必要（yào）时（shí）请工程（chéng）人员同往。维序（xù）人员及管理人员应当每日对小区公共部（bù）份进（jìn）行检查

6、装修完（wán）毕后，经服务处（chù）管理人员及工程人员验收后，在装修申请表（biǎo）上填写装修验收情（qíng）况并签名。

7、在跟踪时（shí），如发现有违章（zhāng）和妨（fáng）碍公共行为，应及时采取措施进（jìn）行整改，必要时填写《违规整改通知单》、现场（chǎng）拍照等，以备留用与归档。

8、违章处理办法，对违反装修（xiū）规定者将依有关条例采取如下措施（shī）:

9、告知、规劝（quàn）、责（zé）令停（tíng）工整改（gǎi）、上报相关执法部门。

10、对于材料进（jìn）出、施工人员办证、施工工具管理、土头垃圾的管理。业主的（de）装修材料搬运出小区时，必须（xū）由业（yè）主亲自到服务处办理物（wù）品（pǐn）放行条（tiáo），签（qiān）字认可，否则任何人（rén）一律（lǜ）不（bú）准把材（cái）料带出小区。办理临（lín）时施工（gōng）人员出（chū）入（rù）证和工（gōng）具出小区手续必（bì）须由业（yè）主或施工负责人来服务处（chù）办（bàn）理，其它（tā）人不（bú）得办（bàn）理。进入的材料必（bì）须在两天运往业（yè）主家中，不得在（zài）小区（qū）公共部份堆（duī）放过（guò）长。土头垃圾应当（dāng）定点（diǎn）堆（duī）放，如果有地下室应当（dāng）将土（tǔ）头运往（wǎng）地下（xià）室堆放。土头垃圾应当每日进（jìn）行清运

11、服（fú）务处经（jīng）理每月（yuè）不定期抽查10次（cì）装修管理（lǐ）情（qíng）况。

七、入住后的（de）管理阶段

服务处追求的目标:

1、房（fáng）屋建（jiàn）筑的（de）完（wán）好（hǎo）率达到98%以上

2、报修及时率达到99%

3、清洁管理无盲点;

设备（bèi）设施完好率达到98%以上;4.

5、小（xiǎo）区路灯完好（hǎo）率（lǜ）达（dá）到99%;

6、管理区域内不发生重大安 全与火灾责任事故（gù）

7、有效投（tóu）诉处（chù）理率99%;

8、服务满意（yì）率（lǜ）达95%以上;

9、绿化完好率达到（dào）98%以上;

10、道（dào）路（lù）完好率达到98%;

11、各类管理（lǐ）人（rén）员岗前岗中培（péi）训（xùn）99%;

12、全年（nián）无服务安 全事（shì）故发生

为达到以上目标，服务（wù）处将制定以下:

1、完善各（gè）项管（guǎn）理制度和（hé）管理规定。包括维（wéi）序人员管理规（guī）定、车（chē）辆管理规定、机电设备管理规定等一系列（liè）管理制度和（hé）管理规定（dìng）

2、保洁（jié）施行外包（bāo）监管制定。即（jí）服务处全体人员(含维序人员（yuán）都（dōu）有监（jiān）管的权力)做到清洁环境卫生（shēng）无死角发现问题及时的机（jī）制。保（bǎo）洁人员应（yīng）当（dāng）要求统一装着。垃（lā）圾日产日清，定期（qī）进行（háng）卫生消杀工作。并根据现场制（zhì）定保洁工作流程。 (保洁日计（jì）划（huá）、周计划、月计划)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

3、对（duì）草坪、花卉、绿篱、树木（mù）定期进行修剪、养护、定（dìng）期（qī）清除绿地杂草、杂物（wù）、定期预防花（huā）草、树木病虫

管理人员（yuán）及机电工作人员（yuán）要求持证上岗。并对服务处人员进行（háng）后续的（de）相关培训（xùn），进一步提高全体人（rén）员的综合能力和（hé）服务意识。规（guī）范礼（lǐ）貌用语等

5、建立来电来访登记记（jì）录。要求如实完整填（tián）写，及时（shí）反馈给相（xiàng）关责（zé）任人，相关责任人（rén）调（diào）查后将处（chù）理情况及时反馈给来访来电人员。管理人员应当每天下班前对来电（diàn）来访内（nèi）容进行查看，服务处经理每两（liǎng）天对来电来访进行检（jiǎn）查，并每周进行统计（jì），分析相（xiàng）关案例。对未能（néng）及（jí）时（shí）处理的事项应当建立相（xiàng）关的报告制度进（jìn）行备案。

6、建立工程（chéng）报修处理及时制度。房屋小修、零修、及（jí）时率（lǜ）99%，零修24小（xiǎo）时（shí）内完成，急修不过夜（yè）。小修合格（gé）率达（dá）99%，水电维修（xiū）不超过24小时、土建不超过3天。中（zhōng）修，保持房屋外观（guān）完好，无破坏立面。维修（xiū）工程返修率不得超过1%。

7、管理人员（yuán）应当每天对自己所（suǒ）管（guǎn）理的片区进行检查包括(装（zhuāng）修（xiū）户、公共楼道卫生及公（gōng）共设施的完全好性绿（lǜ）化情况等)，并（bìng）记录相关情况。 (严禁在公共绿地养鸡（jī）养（yǎng）鸭和种（zhǒng）菜的行为) 。一经（jīng）发现要立（lì）即制止（zhǐ）和（hé）劝导（dǎo）

8、小区实（shí）施封闭式管理，业主（zhǔ）出入实（shí）施（shī）刷卡（kǎ），外（wài）来人员进（jìn）行身份证（zhèng）登记好方可进入。小区（qū）内车辆实施刷卡进入，外来车辆实（shí）行临时（shí）取票进入。非小区业（yè）主车辆（liàng）禁止（zhǐ）在小（xiǎo）区停车过夜，出（chū）租车(除特殊情况下) 不得（dé）驶入

小区。

9、维序人员实施24小（xiǎo）时值班制度。定时和不（bú）定时相（xiàng）结合对小区进行巡逻检查，并进行记录。对（duì）进入小区的车辆进行（háng）引导停放

10、客户投诉的相关处（chù）理（lǐ）。区分有效投诉和无（wú）效投（tóu）诉，反馈给相（xiàng）关责任人进行（háng）落实处理，并（bìng）及时将相关情况反馈给业主。服务处应当对有效投诉（sù）进行防 止类似情况（kuàng）在发生。

11、建立24小时值（zhí）班（bān）制度。设立服务电话，接受业（yè）主对物业（yè）管理服务报修，求助，建议（yì）、问询、投诉等（děng）各类（lèi）信息的（de）收集和反（fǎn）馈（kuì），并及时处理，有回访制度和记（jì）录。

12、建立各类突发事件应急预案。容易危机人身安 全的设施设备有（yǒu）明显警世标志和防范（fàn）措施（shī）;对可能发（fā）生（shēng）的各种突（tū）发（fā）设备（bèi）故障有应（yīng）急方（fāng）案;

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